墨西哥CEMEX水泥公司的信息建設(shè)道路

　　很難想象墨西哥的一家水泥公司（CEMEX）為了縮短交貨時(shí)間，在十幾年當(dāng)中，大伙肩并肩超然力量使這個(gè)老行業(yè)──水泥業(yè)，因?qū)嵤┢髽I(yè)流程再造而激發(fā)出“新經(jīng)營(yíng)模式”。CEMEX的經(jīng)營(yíng)模式不僅在同業(yè)中以差異化服務(wù)領(lǐng)先，更在產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的殿堂中占有一席之地。1998年富比世雜志描述現(xiàn)任CEO Zambrano為最聰明的億萬(wàn)企業(yè)家之一。CEMEX是如何從區(qū)域性水泥公司發(fā)展為產(chǎn)品遍布全球四大洲23個(gè)國(guó)家，并于1999年成為全球第三大水泥公司，水泥年產(chǎn)量超過(guò)7，700萬(wàn)噸，獲利率更遠(yuǎn)超過(guò)前兩名的水泥公司呢？

　　混凝土的觀念

　　水泥不過(guò)是由三種主要原料混合產(chǎn)生一種灰色及具有變化特性的產(chǎn)品，一個(gè)過(guò)時(shí)的行業(yè)。而CEMEX就是制造這種產(chǎn)品的一家墨西哥水泥公司，CEMEX位在墨西哥的Monterrey，是一個(gè)將近100年歷史的水泥公司，在過(guò)去16年中CEMEX在資料傳遞及運(yùn)輸上徹底的改革，不僅在程序上予以完全的改變，更致力使用IT(Information Technol-ogy)技術(shù)建置Cemexnet、DSO及全球數(shù)字系統(tǒng)，并全力經(jīng)營(yíng)新興并具高成長(zhǎng)率市場(chǎng)。

　　回首1984年，當(dāng)時(shí)的CEMEX與世界上其它的水泥公司并無(wú)多大差別，CEMEX有六個(gè)獨(dú)立的水泥廠，但這些水泥廠對(duì)管理者而言是一個(gè)夢(mèng)魘，因?yàn)閺S與廠之間水泥調(diào)度、運(yùn)送錯(cuò)綜復(fù)雜毫無(wú)效率，不管是運(yùn)輸或勞工問(wèn)題往往令CEMEX大半的客戶因?yàn)闊o(wú)法準(zhǔn)時(shí)交貨而抽回訂單。

　　也因?yàn)闊o(wú)法告知客戶確切的交貨時(shí)間，所以只能含糊地響應(yīng)──大概三小時(shí)，時(shí)間的不確定而延誤客戶的工程，導(dǎo)致成本增加，這種交貨延誤情形在當(dāng)時(shí)是司空見(jiàn)慣，也無(wú)人能夠做任何改進(jìn)。

　　脫胎換骨

　　Lorenzo Zambrano在1985年從其祖父（CEMEX的創(chuàng)辦人）手中接下這個(gè)企業(yè)，他回憶被任命為CEO后，就好象與石頭相處，更發(fā)現(xiàn)CEMEX是一個(gè)毫無(wú)效率又無(wú)客戶服務(wù)，更談不上需求預(yù)測(cè)公司。Zambrano為了使他的理念能夠推行，領(lǐng)悟出信息價(jià)值對(duì)公司的重要性。

　　Zambrano一切從零開(kāi)始改革，他越想有效率的監(jiān)督管理各廠，他越氣憤各廠運(yùn)作實(shí)際資料短缺，因而籌立一組程序設(shè)計(jì)師，專(zhuān)門(mén)將工廠運(yùn)轉(zhuǎn)的相關(guān)資料自動(dòng)打印成報(bào)表。1987年任用Gelacio Iniguez為CIO，兩人在公司管理會(huì)議上針對(duì)運(yùn)輸及如何預(yù)測(cè)客戶需求而尋求解決之道，換言之即如何運(yùn)用信息技術(shù)全面改進(jìn)制造流程與經(jīng)營(yíng)方式，在此同時(shí)CEMEX尚未設(shè)立IT（Information Technology）部門(mén)。

　　1987年設(shè)立IT部門(mén)的主管也是目前的CIO Luna轉(zhuǎn)述，基本上當(dāng)時(shí)CEMEX是有一些計(jì)算機(jī)程序用在會(huì)計(jì)上的計(jì)算，但很清楚這不是我們所需要的，所需要的是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的IT部門(mén)，以協(xié)助解決運(yùn)輸及預(yù)測(cè)上的需求。但I(xiàn)T部門(mén)設(shè)立，其性質(zhì)又不可以像設(shè)立其它關(guān)系企業(yè)一樣，再?gòu)慕M織中獨(dú)立分為另一家新公司。

　　由于水泥的生產(chǎn)及運(yùn)送毫無(wú)效率，因此Zambrano決定實(shí)際參觀在生產(chǎn)及運(yùn)送上有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的成功公司，挑選了Fed Ex，Exxon及Houston"s 911：

　　●Fed Ex─已建立一套可行的全球運(yùn)送系統(tǒng)，成功地處理無(wú)法預(yù)期的需求。

　　●Exxon─依突發(fā)狀況井然有序地調(diào)動(dòng)其全球油輪網(wǎng)絡(luò)，不因天候、市場(chǎng)或政治因素而停擺。

　　●Houston"s 911─依概略的訊息而能迅速指派救援的緊急勤務(wù)中心。

　　Zambrano參觀后得到一個(gè)看法即“如何因應(yīng)復(fù)雜性的管理”。

　　由于CEMEX不能強(qiáng)迫客戶改變其作業(yè)方式，所以Zam-brano及其IT團(tuán)隊(duì)決定由CEMEX開(kāi)始變革，朝著最佳客戶服務(wù)邁進(jìn)，迅速處理無(wú)法預(yù)測(cè)的突發(fā)事件。CEMEX為了做到獨(dú)立作業(yè)、準(zhǔn)時(shí)交貨及彈性的客戶服務(wù)，因而決定以Fed Ex， Exxon及Houston"s 911勤務(wù)中心做為標(biāo)竿學(xué)習(xí)。

　　1987加入CEMEX擔(dān)任IT規(guī)劃主管的Gilberto Garcia回憶，評(píng)估當(dāng)時(shí)的狀況幾乎是不可能達(dá)到實(shí)時(shí)的資料傳遞，但我們同時(shí)也知道此時(shí)正是設(shè)立IT部門(mén)的最適時(shí)機(jī)。IT部門(mén)初期建置是由“內(nèi)”向“外”發(fā)展設(shè)計(jì)，也就是先整合內(nèi)部各廠資料，再朝外部資料的整合，IT部門(mén)更著眼發(fā)展完整的信息能力（Information Capabilities）以提升公司營(yíng)運(yùn)績(jī)效和客戶服務(wù)品質(zhì)。

　　信息能力整合

　　CEMEX發(fā)展信息能力分為三個(gè)階段：

　　第一階段為基礎(chǔ)建設(shè)期：

　　將控制中心設(shè)在德州，并運(yùn)用人造衛(wèi)星、光纖、微波網(wǎng)站逐步連接全球各廠。

　　1989年建立Cemexnet，一套藉由衛(wèi)星傳遞，將各廠資料串聯(lián)，匯總成實(shí)時(shí)的信息。而Cemexnet的功能除了實(shí)時(shí)匯總各廠商資料外，并很容易地協(xié)調(diào)各水泥廠的供給及需求，更可將財(cái)務(wù)資料實(shí)時(shí)地匯編成有用的信息，并使得內(nèi)部作業(yè)逐漸朝向自動(dòng)化。由于Cemexnet的建置成功，使各水泥廠間能實(shí)時(shí)同步動(dòng)態(tài)操作及處理交貨事宜。

　　第二階段：自動(dòng)化期

　　辦公室與工廠進(jìn)行自動(dòng)化，建置乙套像NASA的控制中心及決策支持系統(tǒng)。

　　1990年代初期另建置一套DSO（Dynamic Synchronization of Operations）系統(tǒng)，再利用GPS（Global Positioning System）全球衛(wèi)星定位導(dǎo)航技術(shù)，在每臺(tái)卡車(chē)裝設(shè)一個(gè)GPS發(fā)射器及配備一臺(tái)筆記型計(jì)算機(jī)，將所有卡車(chē)與中空控制室聯(lián)結(jié)變成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，如此一來(lái)中央調(diào)度人員便能掌握每部卡車(chē)位置、速度及方向，并能很明確知道每部卡車(chē)的實(shí)際狀況。

　　司機(jī)送貨前需查看計(jì)算機(jī)，由計(jì)算機(jī)計(jì)算指示那條路線，并針對(duì)這個(gè)送交點(diǎn)是否有前次客戶不滿意地方，針對(duì)客戶抱怨點(diǎn)改善滿足客戶需求。另外對(duì)于交通狀況、貨物及客戶位置亦能充分掌握，所以對(duì)于交通壅塞地區(qū)都能藉由GPS輕易避開(kāi)而不致延誤交貨，甚至于能彈性迅速的調(diào)動(dòng)貨物以因應(yīng)特殊狀況需求。

　　自動(dòng)化后用人費(fèi)用大幅降低，以最少的人經(jīng)營(yíng)一個(gè)頗具規(guī)模的水泥廠。自動(dòng)化后Zambrano透過(guò)e-mail詢問(wèn)當(dāng)?shù)亟?jīng)理有關(guān)他在儀表板上所看到的異常數(shù)字，例如那個(gè)窯溫度為何太高，或銷(xiāo)售欠佳原因？

　　CEMEX自1991開(kāi)始使用e-mail，隨后換為L(zhǎng)otus Notes至今，初期使用造成很多人的抗拒，但卻帶來(lái)彼此更方便聯(lián)絡(luò)及信息公開(kāi)，也漸漸地帶動(dòng)改變CEMEX的文化，員工們開(kāi)始努力以求改進(jìn)，因?yàn)樗麄冎浪械母倪M(jìn)都會(huì)被看見(jiàn)。同時(shí)，Zambrano也藉由IT的多元化及其豐富個(gè)人想象力的觀念促使每個(gè)經(jīng)理人接受新思維。

　　使用IT改變最大的是打破那種不敢質(zhì)疑老板的傳統(tǒng)文化，弄亂CEMEX的組織階級(jí)，但Zambrano認(rèn)定這些混亂是一個(gè)好的開(kāi)始。

　　當(dāng)IT技術(shù)達(dá)到對(duì)各項(xiàng)異常狀況能立刻解決并隨時(shí)握有最新信息，并使內(nèi)部作業(yè)達(dá)到最適標(biāo)準(zhǔn)化后，開(kāi)始向外以其自己發(fā)展出的經(jīng)營(yíng)模式并購(gòu)經(jīng)營(yíng)不善的水泥公司。例如在1992年首次并購(gòu)西班牙的兩家水廠，接而擴(kuò)展到亞洲，中南美洲及埃及，于2000年更大手筆以28億美元并購(gòu)美國(guó)第二大水泥廠Southdown，這都在在證明其以一套標(biāo)準(zhǔn)模式并購(gòu)后，再導(dǎo)入其特有的流程及嚴(yán)格監(jiān)控制度，迅速使得新公司獲利。

　　第三階段：電子化期

　　發(fā)展供應(yīng)鏈管理及客戶管理系統(tǒng)供應(yīng)最便宜的水泥。

　　1990年代末期發(fā)展出CEMEX的全球數(shù)字系統(tǒng)，藉由衛(wèi)星及網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接其散布世界各地的營(yíng)運(yùn)單位。透過(guò)其線上的入口網(wǎng)站更能使CEMEX的供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商及客戶更能實(shí)時(shí)地查詢訂單狀況。

　　Zambrano很謙虛地將CEMEX的成功歸于偶然地運(yùn)氣，即開(kāi)始改革的時(shí)間恰當(dāng)，再加上適時(shí)引進(jìn)IT技術(shù)，及當(dāng)時(shí)市場(chǎng)擁有大批的優(yōu)秀信息人員，及好的技術(shù)，這些匯集融合再加上自己對(duì)IT的盲目愛(ài)好就偶然地創(chuàng)造出CEMEX的獨(dú)特能力。Zambrano不諱言CEMEX向國(guó)外擴(kuò)展并購(gòu)比Holcim及Lafarge（全球前兩大水泥公司）更具有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)楸M管他們?cè)贑EMEX之前就設(shè)有很多國(guó)外分廠，但他們將花很多心力于制度上惰性的克服，及絞盡腦汁將散布各國(guó)分廠的信息系統(tǒng)統(tǒng)一。而這些制度上惰性的克服及統(tǒng)一信息系統(tǒng)，CEMEX早在其墨西哥境內(nèi)就已實(shí)施多年，所以在其制度流程已純熟后才向國(guó)外擴(kuò)張，以達(dá)到有效管理。

　　水泥需求

　　這些技術(shù)的引進(jìn)使得CEMEX進(jìn)入另外一個(gè)境界，即原先3小時(shí)的交貨時(shí)間大幅縮短到20分鐘，很顯然地，也由于交貨迅速、準(zhǔn)時(shí)也大幅地提升客戶的價(jià)值。98%交貨也都能控制在20分鐘內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)，否則給予5%的折扣，另外在運(yùn)送中變更訂單而不會(huì)額外收取費(fèi)用，這都是差異化的服務(wù)。但CEMEX并不以此為榮，其理想目標(biāo)是再縮短一半時(shí)間即10分鐘內(nèi)送達(dá)。

　　Zambrano在這方面的投資報(bào)酬率真是無(wú)法計(jì)算，以2001年第一季凈收入就增加到16億美元，與去年同期比較成長(zhǎng)19%。Zambrano更稱(chēng)許CEMEX的成長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力歸功于完全的整合，整合后使得CEMEX比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手速度更快及信息更靈活。

　　CEMEX副總經(jīng)理David Bovel，也是供應(yīng)鏈管理小組的負(fù)責(zé)人，他說(shuō)：縮短交貨時(shí)間的觀念促進(jìn)CEMEX組織的再思考及創(chuàng)新，這不單是一套好的應(yīng)用系統(tǒng)，更是一項(xiàng)偉大設(shè)計(jì)─新經(jīng)營(yíng)模式，這項(xiàng)設(shè)計(jì)將最終產(chǎn)品透過(guò)服務(wù)而達(dá)成差異化。這些差異不是因?yàn)楫a(chǎn)品或產(chǎn)業(yè)別的因素，而是不斷思考客戶需求及如何能站在公司立場(chǎng)以最經(jīng)濟(jì)情形滿足及響應(yīng)顧客需要。

　　市場(chǎng)信息雖然可以很敏銳掌握，也說(shuō)明了價(jià)格是受市場(chǎng)需求所左右，但CEMEX往往因?yàn)槠渌峁┫鄬?duì)于同業(yè)的優(yōu)異效率而額外收取服務(wù)費(fèi)。CEMEX執(zhí)行長(zhǎng)說(shuō)：現(xiàn)在所使用的運(yùn)輸卡車(chē)比未改進(jìn)前少35%，或者說(shuō)現(xiàn)在一部卡車(chē)當(dāng)兩部使用，卡車(chē)運(yùn)送次數(shù)每天增加4至10次；預(yù)估明年在燃料、維修及薪資費(fèi)用將可節(jié)約1億美元。

　　對(duì)大多數(shù)公司而言增加毛利的方式以降低成本為主，但并不是惟一的方法，過(guò)去十年內(nèi)CEMEX花費(fèi)近二億美元在經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，連接7，000部PC，80部工作站，300臺(tái)服務(wù)器，現(xiàn)在已開(kāi)始享受其整合的成果；不可否認(rèn)大部份經(jīng)營(yíng)策略者幾乎都專(zhuān)注在制程中成本降低，但對(duì)CE-MEX而言是致力于IT所發(fā)展出的新經(jīng)營(yíng)模式。

　　CEMEX挾其自己發(fā)展出的經(jīng)營(yíng)模式，管理制度與軟、硬設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化，立足墨西哥進(jìn)軍全球，并全力經(jīng)營(yíng)新興并具高成長(zhǎng)率之市場(chǎng)，建立全球品牌知名度，進(jìn)行國(guó)際投資與并購(gòu)，能以最快“標(biāo)準(zhǔn)模式”經(jīng)營(yíng)一家生產(chǎn)規(guī)模很大的水泥公司，但未來(lái)CEMEX將朝那方面發(fā)展呢？CEMEX計(jì)劃以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的采購(gòu)、銷(xiāo)售及客服系統(tǒng)在2001年底有一半以上功能可以在網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)上操作。CEMEX為了激活員工想象力及創(chuàng)新能力，不畏衛(wèi)道人士所稱(chēng)的為了控制員工，在每位員工家里中安裝計(jì)算機(jī)并聯(lián)機(jī)上網(wǎng)。

　　CEMEX未來(lái)目標(biāo)不是再擴(kuò)充規(guī)模比Holcim及Lafarge大，而是要維持高獲利率；未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手即使采取新的技術(shù)恐怕也很難趕上CEMEX的腳步，因?yàn)镃EMEX在嚴(yán)謹(jǐn)控制流程中又活化全體員工創(chuàng)新能力，并持續(xù)改善經(jīng)營(yíng)模式，亦即在創(chuàng)新過(guò)程中制定新的游戲規(guī)則，領(lǐng)導(dǎo)游戲，讓競(jìng)爭(zhēng)者永遠(yuǎn)在學(xué)習(xí)追逐游戲，換句話說(shuō)在這場(chǎng)創(chuàng)新游戲中不是比誰(shuí)的技術(shù)好，而是比誰(shuí)的速度快才是贏家。